استخدام افراد مناسب اولین قدم برای تشکیل یک تیم خدمات مشتری موفق است. اما یک برنامه آموزشی مناسب خدمات مشتری نیز کلید تجهیز کارکنان شما به دانش و مهارت های مناسب برای ارائه یک تجربه مثبت از برند است. در ادامه نکاتی را در مورد نحوه ایجاد یک برنامه خدمات مشتری مؤثر به اشتراک خواهیم گذاشت.
آموزش خدمات مشتری چیست؟
آموزش خدمات مشتری یا برنامه های آموزش الکترونیکی، کارشناسان و نمایندگان خدمات مشتری شما را به مهارت ها و دانشی که برای ارائه یک تجربه مثبت از برند نیاز دارند مجهز می کنند. اما علاوه بر داشتن دانش و آگاهی کامل از برند، محصول یا خدمات شما، برای ایجاد روابط قوی با مشتری، باید از مهارت های گوش دادن و همدلی حرفه ای نیز برخوردار باشند.
یک برنامه آموزشی مؤثر در زمینه خدمات مشتری در نهایت می تواند منجر به رضایت بیشتر مشتری شود، که می تواند نرخ های حفظ را بهبود بخشد و به پایین نگه داشتن نرخ های ریزش کمک کند.
چگونه یک برنامه آموزشی خدمات مشتری تنظیم کنیم
در ادامه ۵ نکته برای تنظیم برنامه آموزشی خدمات مشتری موفق و مناسب، آورده شده است:
-
اهداف یادگیری خود را مشخص کنید
دانستن اهداف یادگیری تان می تواند منجر به تجربه ای متمرکزتر و جذاب تر برای یادگیرندگان شود. به عنوان مثال، آیا دوره شما بر ایجاد همدلی و مهارت های گوش دادن تمرکز خواهد داشت؟ آیا بر نحوه پاسخگویی به مشکلات و دغدغه های مشتری تمرکز خواهد کرد؟ حتی ممکن است دوره شما چندین بخش داشته باشد که هر کدام اهداف آموزشی منحصر به فردی را ارائه می دهند. صرف نظر از این مورد، دانستن اهدافتان به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که تنها اطلاعات مرتبط را در دوره خود لحاظ خواهید کرد.
-
برند و فرهنگ شرکت خود را در برنامه آموزشی خدمات مشتری در نظر بگیرید
در حالی که کارشناسان خدمات مشتری بر ایجاد روابط قوی با مشتری تمرکز دارند، نمایندگان برند نیز هستند. حتی اگر یادگیرندگان شما قبلاً با برند شما آشنایی داشته باشند، یادآوری آنچه شرکت شما در دوره برنامه خدمات مشتری بیان و ارائه می کند، می تواند به عنوان محتوایی مفید برای مهارت های جدیدی باشد که آن ها کسب می کنند.
-
چگونه یادگیرندگان خود را ارزیابی خواهید کرد
دانستن اینکه چه محتوایی باید در دوره گنجانده شود ضروری است، اما داشتن برنامه ای برای ارزیابی پیشرفت یادگیرندگان به همان اندازه مهم است. یک ارزیابی کوتاه در پایان یک بخش، مانند آزمون یا یک تمرین، در نظر بگیرید. ارزیابی ها می توانند به بررسی و ارزیابی دانش یادگیرنده شما کمک کنند. آن ها حتی می توانند به تعیین میزان تأثیرگذاری محتوای شما و اینکه آیا باید تغییری در آن ایجاد کنید یا خیر، کمک کنند.
-
چگونه دوره خود را میزبانی و به اشتراک خواهید گذاشت
سیستم مدیریت یادگیری (LMS) یک پلتفرم یادگیری دیجیتال رایج برای ذخیره و مدیریت دوره های شما و همچنین ردیابی نتایج یادگیرندگان است. اگر شرکت شما LMS دارد، حتماً یادگیرندگان خود را به سیستم اضافه کنید تا بتوانند به دوره شما دسترسی داشته باشند. اگر از یک ابزار تألیف جداگانه برای ایجاد دوره خود استفاده می کنید، ارسال کردن آن در قالبی مناسب برای LMS مانند SCORM یا xAPI به شما این امکان را می دهد که به راحتی محتوای خود را میان LMS هایی که از آن فرمت ها نیز پشتیبانی می کنند، منتقل کنید.
-
حتماً محتوای برنامه آموزشی خدمات مشتری خود را به روز کنید
در دنیای پر سرعتی که شرح شغل به صورت تدریجی توسعه و تکامل می یابد و مهارت های مورد نیاز ممکن است تغییر کند، شاید نیاز داشته باشید هر از گاهی طراحی آموزش خدمات مشتری خود را به روزرسانی کنید. استفاده از ابزار تألیفی که به شما این امکان را می دهد تا به راحتی در محتوای خود تغییراتی ایجاد کنید بدون اینکه مجبور باشید دوباره کل دوره برنامه آموزشی خدمات مشتری را از ابتدا برنامه ریزی و تنظیم کنید، هم در زمان و هم در هزینه برنامه خدمات مشتری شما صرفه جویی می کند.
منبع: